CTI und Systemintegration

Im täglichen Arbeitsablauf eines Contact Centers kommen viele Systeme zum Einsatz. Leider bilden diese oft Inseln, die nicht die gleiche Sprache sprechen. Die Zusammenarbeit aller technischen Komponenten ist aber eine Voraussetzung für Wirtschaftlichkeit und Flexibilität im Kundenservice. Als Schwesterunternehmen eines seit über 15 Jahren praktizierenden Callcenter-Dienstleisters haben wir sehr viel Erfahrung darin, Brücken zu bauen, Daten zu verknüpfen und Insellösungen deutlich effizienter zu gestalten.

Der Begriff CTI steht für „Computer Telephony Integration“ und wird üblicherweise verwendet, wenn es darum geht, ein Telefon am Arbeitsplatz vom Computer aus zu steuern. Was einfach klingt, ist in der Umsetzung oft schwierig: Der Hersteller bietet oftmals nur die Schnittstellen, die Beratung und eigentlichen Integration bietet er nicht – oder nur unzureichend – mit an. Diese Lücke füllt sokrates gmbh. Wir sind auf CTI spezialisiert und kennen die Anforderungen vor allem auf TK-Seite sehr detailliert.

In vielen Fällen sind es ganz einfache und grundlegende Anforderungen, die den Support von CTI-Experten notwendig machen. Ein Beispiel: Im Contact Center wird die Funktion benötigt, die Rufnummer eines eingehenden Anrufs an ein CRM-System zu übergeben, um der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter direkt die richtigen Kundeninformationen zu präsentieren. Schnittstellen sind zwar vorhanden, müssen aber erst aufwändig angepasst werden. Hat man als Anwender dann noch Wünsche an den Datenaustausch zwischen Telefonie und Kundenkontaktmanagement, die über simples CTI hinausgehen, steht man nicht selten vor großen Herausforderungen.

Plattformen zu öffnen und zu verknüpfen ist eine unserer Hauptaufgaben als Systemintegrator. Egal ob Telefon, CRM-System, Datenbank oder Anrufzuteilung – wir wissen, wo man den Hebel ansetzen muss, um diese in flexibel einsetzbare Komponenten zu verwandeln. So lassen sich typische CTI-Funktionalitäten genauso realisieren wie komplexere Anforderungen mit mehreren beteiligten Systemen. Dabei ist für uns gleich, ob man dafür TAPI, Web Services oder SQL benötigt – wichtig ist allein die effiziente Abbildung Ihres Workflows.

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