Ziele erreichen im Contact Center

Wie erreiche ich die vorgegebenen Ziele im Contact Center? Was bedeuten Service Level und Erreichbarkeit? Welche Kennzahlen brauche ich wirklich? Wir erklären Ihnen die Kriterien für den Erfolg und helfen Ihnen auf dem Weg dorthin.

Contact Center sind komplexe Gebilde: Eine Vielzahl von Technik kommt zum Einsatz, die Arbeitsabläufe sind komplex und es gibt keine einheitliche Definition, welche Kennzahlen die richtigen und wie diese zu gewinnen sind.

Klassisches Beispiel ist der Service Level. Oft steht nur das gewünschte Ziel z. B. „80/20“ im Raum, aber wie man dieses erreicht und welche Faktoren darauf Einfluss haben, ist unbekannt. Vom technischen System über den Workflow der Mitarbeiter bis hin zur Berechnungsformel – all diese Komponenten haben direkte Auswirkungen auf das Ergebnis!

Eine weitere Herausforderung ist die Gewährleistung der gewünschten Erreichbarkeit Ihres Kundenservices. Sie kennen Ihr Unternehmen sowie Ihre Kunden und versuchen, deren Bedürfnissen gerade im Service absolut gerecht zu werden. Spiegelt Ihr Call Flow dieses auch wirklich wider? Das beste Wissen über Ihre Zielgruppe nützt Ihnen nichts, wenn Sie Ihren Kundendialog damit nicht in Einklang bringen.

Dies sind nur zwei der vielen Aufgaben, mit denen man als Betreiber eines Contact Centers konfrontiert wird. Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung in der Konzeption und Implementierung von Projekten im Kundenservice. Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir den Ist-Zustand in Ihrem Contact Center, definieren für Sie wirklich sinnvolle Ziele und zeigen Ihnen, wie Sie diese erreichen können.

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